Klachten en geschillen
Kort en concreet. Een lange procedure is meestal een manier om u af te houden.
1. Melden
Stuur uw klacht met transactienummer, een beschrijving van wat er is misgegaan en foto's of documenten. Voor klachten over de staat van een eenheid geldt een termijn na aankomst; die staat in uw overeenkomst.
2. Ontvangstbevestiging, binnen twee werkdagen
U krijgt een dossiernummer en de naam van degene die uw klacht behandelt.
3. Onderzoek, binnen tien werkdagen
Wij leggen uw melding naast het keuringsrapport, de vervoersdocumenten en de opgave van de wederpartij, en horen beide kanten.
4. Uitspraak, binnen vijftien werkdagen
U krijgt een schriftelijk en gemotiveerd besluit. Mogelijke uitkomsten zijn geheel of gedeeltelijk gelijk, een verdeling van de kosten, een herstel- of vervangingsregeling, of afwijzing.
Wat een uitspraak betekent voor het keurmerk
Wordt een geschil in het nadeel van een lid beslist, dan kan het keurmerk worden ingetrokken. Dat geldt aan beide kanten en zonder uitzondering. Het is de reden dat het systeem werkt: beide partijen hebben iets te verliezen dat geld kost om opnieuw op te bouwen.
Wat wij tijdens een geschil niet doen
Wij houden geen geld vast waarvan vaststaat dat het aan een partij toekomt, en wij gebruiken een lopend geschil niet als drukmiddel bij andere transacties.