Reclamações e litígios
Curto e concreto. Um procedimento longo é, na maioria das vezes, uma forma de o manter à distância.
1. Comunicar
Envie a sua reclamação com o número da transação, uma descrição do que correu mal e fotografias ou documentos. Para reclamações sobre o estado de uma unidade aplica-se um prazo a contar da chegada; esse prazo consta do seu contrato.
2. Confirmação de receção, no prazo de dois dias úteis
Recebe um número de processo e o nome de quem trata da sua reclamação.
3. Averiguação, no prazo de dez dias úteis
Confrontamos a sua comunicação com o relatório de inspeção, os documentos de transporte e a versão da contraparte, e ouvimos ambos os lados.
4. Decisão, no prazo de quinze dias úteis
Recebe uma decisão escrita e fundamentada. Os resultados possíveis são razão total ou parcial, uma repartição dos custos, um regime de reparação ou substituição, ou o indeferimento.
O que uma decisão significa para o selo de qualidade
Se um litígio for decidido contra um membro, o selo de qualidade pode ser retirado. Isso vale para ambos os lados e sem exceção. É essa a razão pela qual o sistema funciona: ambas as partes têm algo a perder que custa dinheiro a reconstruir.
O que não fazemos durante um litígio
Não retemos dinheiro que comprovadamente pertence a uma das partes e não usamos um litígio em curso como meio de pressão noutras transações.