Reclami e controversie
Breve e concreto. Una procedura lunga è di solito un modo per tenerla a distanza.
1. Segnalazione
Invii il suo reclamo con il numero di transazione, una descrizione di quanto è andato storto e foto o documenti. Per i reclami sullo stato di un'unità vale un termine che decorre dall'arrivo; è indicato nel suo contratto.
2. Conferma di ricezione, entro due giorni lavorativi
Riceve un numero di pratica e il nome di chi tratta il suo reclamo.
3. Istruttoria, entro dieci giorni lavorativi
Confrontiamo la sua segnalazione con il rapporto di ispezione, i documenti di trasporto e la dichiarazione della controparte, e sentiamo entrambe le parti.
4. Decisione, entro quindici giorni lavorativi
Riceve una decisione scritta e motivata. I possibili esiti sono il riconoscimento totale o parziale delle sue ragioni, una ripartizione dei costi, una soluzione di riparazione o sostituzione, oppure il rigetto.
Che cosa comporta una decisione per il marchio di qualità
Se una controversia viene decisa a sfavore di un socio, il marchio di qualità può essere revocato. Vale per entrambi i fronti e senza eccezioni. È la ragione per cui il sistema funziona: entrambe le parti hanno qualcosa da perdere che costa denaro ricostruire.
Che cosa non facciamo durante una controversia
Non tratteniamo denaro che risulti pacificamente spettante a una parte, e non usiamo una controversia in corso come mezzo di pressione in altre transazioni.