Réclamations et litiges
Bref et concret. Une longue procédure est le plus souvent un moyen de vous décourager.
1. Signaler
Envoyez votre réclamation avec le numéro de transaction, une description de ce qui s'est mal passé et des photos ou documents. Pour les réclamations portant sur l'état d'une unité, un délai court à compter de l'arrivée ; il figure dans votre contrat.
2. Accusé de réception, dans les deux jours ouvrables
Vous recevez un numéro de dossier et le nom de la personne qui traite votre réclamation.
3. Enquête, dans les dix jours ouvrables
Nous confrontons votre signalement au rapport d'inspection, aux documents de transport et à la version de la partie adverse, et nous entendons les deux côtés.
4. Décision, dans les quinze jours ouvrables
Vous recevez une décision écrite et motivée. Les issues possibles sont : gain de cause total ou partiel, une répartition des frais, un arrangement de réparation ou de remplacement, ou un rejet.
Ce qu'une décision signifie pour le label
Si un litige est tranché au détriment d'un membre, le label peut être retiré. Cela vaut des deux côtés et sans exception. C'est la raison pour laquelle le système fonctionne : les deux parties ont quelque chose à perdre dont la reconstitution coûte de l'argent.
Ce que nous ne faisons pas pendant un litige
Nous ne retenons pas de fonds dont il est établi qu'ils reviennent à une partie, et nous n'utilisons pas un litige en cours comme moyen de pression dans d'autres transactions.